Verkkokaupan kautta tuotteiden myynti ja sen aloittaminen on helppoa. Verkkokaupan menestymiseen tarvitaan kuitenkin myös paljon muuta. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaalle on yksi tärkeimmistä kriteereistä.
Kaikki alkaa verkkokaupan löydettävyydellä, yleensä hakukoneen kautta. Hakukoneoptimoinnilla on tämän kannalta erittäin merkittävä rooli, usein käyttäjä valitsee viiden ensimmäisen hakutuloksen joukosta häntä eniten miellyttävän linkin. Hakukoneiden tulosten arvioimisen jälkeen käyttäjä siirtyy itse kaupan puolelle. Tässä vaiheessa elämme kriittisiä hetkiä ensivaikutelman luomisen suhteen. Käyttäjän tulisi saada mahdollisimman selkeä, mutta samalla luotettava kuva kaupasta ja sen tarjonnasta. Kaupan tulee latautua nopeasti ja ulkoasun tulee olla selkeä. Tuotekategorioiden tulee olla helposti saatavilla ja katseltavissa. Teknologia (palvelin, verkkokauppaohjelmisto, ulkoasu) merkitsevät tässä vaiheessa paljon.
Kaupan selvittyä ensivaikutelmasta käyttäjä päättää jäädä tutkimaan tarjontaa tarkemmin. Käyttäjälle tulee tarjota mahdollisimman helposti ja kattavasti tietoa, kuvia ja hinnat myytävistä tuotteista ja palveluista, mieluusti enemmän kuin muilla saman kaltaisilla verkkokaupoilla. Verkkokaupoissa asioivat nimittäin vertailevat yleensä hintoja ja tietoja verkkokauppojen välillä. Samalla käyttäjät myös usein etsivät tietoa tuotteesta ja verkkokaupasta muualta verkosta (somesta, blogeista, foorumeilta).
Asiakas tekee päätöksen laittaa haluttu tuote ostoskoriin. Ostoskorin tulee olla helposti käyttäjän saatavilla, sillä sitä käytetään usein myös muistilistana. Käyttäjä saattaa laittaa ostoskoriin monta eri vaihtoehtoista tuotetta jolloin varsinaisen tuotteen valinta tapahtuu vasta ostoskorin puolella. Ostoskori voi myös toimia paikkana jonne käyttäjä laittaa tulevaisuuden haaveitaan. Tämän takia ostoskorin sisältö ei saa tyhjentyä heti kaupan sulkemisen jälkeen, sillä käyttäjä saattaa palata kauppaan ja ostoskoriin vaikkapa tunnin päästä, huomenna tai seuraavalla viikolla uudestaan ostaakseen tuotteet ostoskorista.
Ostoskorin jälkeen käyttäjä päätyy kassalle, jossa hänelle tulee tarjota mahdollisimman kattavasti maksu- ja toimitustapoja, tietysti myytävät tuotteet huomioiden. Käyttäjän tulee saada valita hänelle parhaiten toimivat menetelmät. Toisilla saattaa olla SmartPost-automaatti lähellä, toisilla taas Matkahuollon noutopiste, joten olisi hölmöä pakottaa käyttäjät vain yhteen vaihtoehtoon. Kassalla tehdyn viimeisen ostopäätöksen jälkeen käyttäjän tulee saada vahvistus tilauksesta.
Miellyttävä asiakaskokemus jatkuu käyttäjän ajan tasalla pitämisenä tilauksen etenemisen ja sen vaiheiden suhteen. Käyttäjän tulee saada tietää milloin paketti on toimituksessa ja koska sitä mahdollisesti voidaan odottaa saapuvaksi.
Lähetyksen saavuttua tehdään uusi ensivaikutelma käyttäjään. Lähetyksen tulee olla hyvin ja asianmukaisesti pakattu, jolloin käyttäjälle jää positiivinen mielikuva toimituksesta. Tuote otetaan käyttöön ja käyttäjä on tyytyväinen tuotteeseen. Jos tuotteessa ilmenee kuitenkin ongelmaa on käyttäjä yhteydessä verkkokaupan asiakaspalveluun. Asiakaspalveluun yhteydenottaminen pitää tehdä käyttäjälle mahdollisimman helpoksi ja sen tulee tarjota ratkaisu ongelmaan nopeasti ja ystävällisesti. Nykyään yleistynyt Live Chat on yksi parhaimpia asiakaspalvelun muotoja, joka toki vaatii verkkokauppiaalta jonkin verran omistautumista asialle.
Hyvin suunniteltu asiakaskokemus ulottuu paljon itse verkkokaupan teknisen ratkaisun ympärille. Se alkaa löydettävyydestä ja jatkuu asiakastyytyväisyyden ylläpitona ostohetken jälkeen. Kokonaisuutena hyvä asiakaskokemus luo kanta-asiakkuuksia, joita kannattaa vaalia esimerkiksi heille suunnattujen alennusten tai kampanjoiden avulla.
-Janne Tallqvist
