Verkkokaupan asiakaspolku

Verkkokauppa on paljon muutakin kuin teknologinen ratkaisu, jossa on listattu tuotteita ostettavaksi. Se on kokonaisuudessaan palvelukanava, joka alkaa jo ennen itse verkkokauppaa. Se on asiakaspalvelua ja ostamisen helppoutta ketjun jokaisessa vaiheessa. Osat vaiheista vaativat kauppiaalta aktiivista toimintaa, osa taas on passivisia asioita, jotka pitää ottaa huomioon. Tämän ajattelutavan tueksi tulee teknologia, mutta yksinään kummallakaan ei tee mitään.

Löydettävyys

Usein käyttäjä valitsee viiden ensimmäisen hakutuloksen joukosta häntä eniten miellyttävän linkin, joten olisi tärkeää saada oma kauppa ja/tai tuote näkymään niiden joukossa.

Ensivaikutelma

Kaupalla on käytettävissä alle 10 sekuntia ensivaikutelman luomiseen. Ensimmäisen kiinnostavan tuotteen löytymiseen on käytettävissä 30 sekuntia. Ensivaikutelma onkin erityisen tärkeä, johon vaikuttaa paljon kaupan käytettävyys, uskottavuus ja ulkoasu.

Vertailu

Tarjonta, tieto, kuvat ja hinnat tulee löytyä helposti. Käyttäjä vertailee näitä asioita muihin kauppoihin ja etsii myös tietoa blogeista, foorumeilta ja somesta.

Harva tekee ostopäätöstä verkossa vertaamatta hintoja, nykyään saatetaan tehdä hintavertailua jopa asioitaessa kivijalkaliikkeissä ja usein se tapahtuu tutustumalla verkkokauppojen tarjontaan.

Ostoskori

Ostoskori on myös muistilista johon asiakkaat käyvät lisäämässä tuotteita, vaikka eivät niitä juuri nyt olisi ostamassa. Ostoskori ei tästä syystä saa tyhjentyä vaan tuotteiden pitää pysyä “muistissa” mahdollisimman pitkään, jotta asiakkaan ei tarvitse käydä keräämässä kaikki tuotteita uudestaan koriin, kun ostohousut ovat jalassa.

Ostaminen

Asiakkaalle on hyvä tarjota mahdollisimman monipuoliset maksutavat. Laskun tai osamaksun mahdollisuutta ei kauppiaan kannata pelätä. Nykyään löytyy hyviä maksuoperaattoreita, jotka kantavat laskuttamisen ja rahan karhuamisen vastuun. Näin kauppias saa aina rahansa ja asiakas hänelle parhaiten sopivan maksutavan.

Toimitus

Asiakkaan tulee saada itse valita häntä parhaiten palveleva toimitustapa. Joillakin saattaa olla lähimpänä Matkahuollon toimipiste, toisilla taas SmartPost-automaatti.

Asiakkaalle tulee myös antaa tietoa tilauksen toimituksesta ja arvioidusta toimitusajasta, mahdollisuuksien mukaan myös kuljetusliikkeiden seurantakoodi olisi hyvä toimittaa vastaanottajalle.

Tilauksen vastaanotto

Kun asiakas vastaanottaa lähetyksen on hän ensi kertaa fyysisesti kontaktissa kauppaan tai tuotteeseen, joten pakkaukseen ja sen paketointiin kannattaa kiinnittää huomiota.

Hyvin ja huolella pakatulla lähetyksellä saadaan luotua helposti hyvä ensivaikutelma kaupasta ja tuotteesta.

Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelulla voidaan parantaa kaupan luotettavuutta ja asiantuntevuutta asiakkaan silmissä. Keskeisimpinä asiakaspalvelun kohtina ovat:  yhteydenoton helppous, palvelun nopeus sekä asian ratkaisu.

Yhteydenoton helppouteen lasketaan monet tavat olla yhteydessä kauppaan; puhelin, chatti, sähköposti ja vaikkapa some. Yhtä oikeaa tapaa tähän ei ole, vaan käyttöön kannattaa ottaa juuri omaan verkkokauppaan parhaiten sopivat yhteysratkaisut.

Jälkimarkkinointi

Jälkimarkkinoinnilla pyritään varmistamaan asiakkuuden pysyvyys. Kanta-asiakkaat ovat se ryhmä, joka takaa verkkokaupalle jokapäiväisen tulon. Uudet asiakkaat lisäävät sitä. Kanta-asiakkaita voi palkita erilaisilla heille suunnatuilla tuotekampanjoilla tai vaikkapa alennuskoodeilla.

Kanta-asiakkaille kannattaa myös kertoa kaupan kuulumisista niin somessa kuin esimerkiksi uutiskirjeiden välityksellä, mieluummin liian usein kuin liian harvoin.

Ajatusten ja kysymysten herättyä ottakaa yhteyttä tai tulkaa vaikkapa käymään. Me kerromme mielellämme lisää.